The Future of Business Process Automation

Nimble by Krungsri Tech talks ในช่วงเดือนที่ผ่านมา โลกของเรากำลังตื่นเต้นกับระบบเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ยุคใหม่อย่าง ChatGPT ของ OpenAI ที่ทำงานที่น่าสนใจได้หลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็นงานเขียนบทความ แต่งนิยาย ย่อความ หาข้อมูล รวบรวมข้อมูล สรุปประเด็น ไปถึงขนาดที่ช่วยมนุษย์ในการเขียนโปรแกรมระดับพื้นฐานได้

คนจำนวนนึงเริ่มบอกว่า ในโลกอนาคตระบบอัตโนมัติและปัญญาประดิษฐ์เหล่านี้ จะมาทดแทนแรงงานมนุษย์อย่างแน่นอน วันนี้เลยอยากมาเล่ามุมมองที่มีต่อเทคโนโลยีเหล่านี้ รวมไปถึงทิศทางขององค์กรแห่งอนาคต ที่จะนำระบบอัตโนมัติและปัญญาประดิษฐ์ มาใช้ในองค์กร ว่าน่าจะมีทิศทางไปในแนวทางใด

ก่อนอื่น เราต้องแยกให้ชัดเจนก่อน ว่าเทคโนโลยีที่ช่วยเรื่องการทำงานอัตโนมัติ (Automation) กับเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence) มันเป็นเทคโนโลยีคนละแบบกัน ระบบอัตโนมัติ คือระบบที่ช่วยมนุษย์ในการปฏิบัติงานรูปแบบซ้ำๆ ให้ง่ายและสะดวกขึ้น โดยอาจจะมีหรืออาจจะไม่มีปัญญาประดิษฐ์รวมอยู่ในระบบอัติโนมัติก็ได้

ยกตัวอย่างเช่น ระบบ workflow ที่ช่วยให้การไหลของงานในองค์กรเป็นไปได้อย่างสะดวกรวดเร็วราบรื่น เช่น ระบบการสั่งซื้อ ที่ใช้ workflow มาช่วยในการส่งคำร้องขอ สร้างเอกสาร ส่งให้ผู้มีอำนาจอนุมัติ รวมถึงส่งข้อมูลให้กับบริษัทจัดส่งสินค้ามารับสินค้าไปส่งให้ลูกค้า ระบบเหล่านี้ล้วนเป็นระบบอัตโนมัติที่แทบไม่มีการใช้ปัญญาประดิษฐ์เข้ามาช่วยในการทำงานเลย ในขณะที่เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ เป็นเรื่องของการทำงานที่โดยมากแล้ว จำเป็นต้องใช้วิจารณญาณของมนุษย์ในการตัดสินใจ เช่น การนำเข้าเอกสารใบเสร็จที่เป็นกระดาษ แล้วให้ปัญญาประดิษฐ์อ่านเอกสารกระดาษนั้น แล้วดึงข้อมูลตัวเลขต่างๆ มาลงบัญชีในคอมพิวเตอร์ หรือก็คือ การแปลงภาพ ไปเป็นข้อมูล Structured Data และนำไปบันทึกบัญชี

แล้วอนาคตของการบริหารจัดการองค์กรกำลังวิ่งไปทางไหน..? ที่คนคิดกันว่ามนุษย์จะตกงานจากการเข้ามาของระบบอัตโนมัติและปัญญาประดิษฐ์เป็นจริงหรือไม่อย่างไร..?

เริ่มจากในระบบโรงงานก่อน สิ่งแรกที่หลายๆ คนคิดถึง คือ “ระบบการผลิต” พนักงานโรงงานจำนวนมาก ยืนเรียงกันบน Assembly Line เพื่อประกอบสินค้า แพ็กขวด ติดป้ายฉลาก ฯลฯ นี่คือระบบที่ใช้คนมาก และมีโอกาสเปลี่ยนเป็นระบบอัตโนมัติได้มาก แต่งานเหล่านี้เป็นงานที่เกี่ยวข้องกับ Physical-Based Tasks คือ จะต้องมีระบบอัตโนมัติที่ขยับแขนจักรกลมาทำงานแทนมือของมนุษย์ ซึ่งระบบเหล่านี้ต้องใช้หุ่นยนต์ (Robot) ในการจัดการการผลิต ซึ่งหุ่นยนต์ในปัจจุบันทำงานอัตโนมัติ ที่มีความละเอียดอ่อนยังได้ไม่มากนัก ด้วยข้อจำกัดทางกลศาสตร์ และต้นทุนการผลิตหุ่นยนต์ ดังนั้น การนำหุ่นยนต์มาใช้ในระบบอัตโนมัติ ยังค่อนข้างยากและท้าทายในแง่เงินลงทุน และอาจจะมีเฉพาะบริษัทขนาดใหญ่ที่มีเงินทุนในการลงทุน ที่จะเริ่มนำระบบหุ่นยนต์เข้ามาใช้เป็นระบบอัตโนมัติเพื่อลดจำนวนคนในการทำงานได้ แต่ต้นทุนจะคุ้มกับการจ้างคนหรือไม่ เป็นปัจจัยสำคัญที่ยังมีคนตั้งคำถามในทุกวันนี้ แต่ระบบเหล่านี้ในอนาคตซึ่งคิดว่าไม่น่าเกิน 10 ปี จะมีต้นทุนการผลิตหุ่นยนต์ที่ต่ำลงมาก จนถึงระดับที่บริษัทขนาดกลางและเล็กสามารถนำหุ่นยนต์มาใช้แทนมนุษย์ในระบบการผลิตก็สามารถเป็นไปได้

ในระบบการทำงานแบบออฟฟิศ สิ่งหนึ่งที่ระบบในออฟฟิศได้เปรียบโรงงาน คือ งานส่วนใหญ่มันเป็น Information-Based Tasks คือเป็นระบบอัตโนมัติ ที่ “จัดการข้อมูล” และ “ส่งต่อข้อมูล” แทนมนุษย์ จากที่ต้องใช้เอกสารมากมายก็เปลี่ยนไปเป็นระบบ Business Process Automation ที่ใช้การอนุมัติและเดินงาน โดยใช้แพลตฟอร์ม Workflow มาทดแทนอีเมล ซึ่งช่วยให้การสื่อสารลดระยะเวลาลงเป็นอันมาก ซึ่งระบบ Business Process Automation เหล่านี้ มีความสมบูรณ์พร้อมทั้งเรื่องความรวดเร็วในการทำงาน ประโยชน์ในการตรวจสอบ แม้กระทั่งการเก็บข้อมูลธุรกรรมบางอย่างบน Blockchain เพื่อหลีกเลี่ยงการแก้ไขข้อมูล หลายองค์กรในไทยและต่างประเทศ เริ่มปรับองค์กรในการนำระบบ Business Process Automation เหล่านี้มาช่วยในการทำงาน

สิ่งที่ลดลงไปได้คืออะไร..? ต้นทุนการบริหารจัดการองค์กร กลไกการทำ Internal Audit, ทีม Corporate Secretary ในการจัดการเอกสารจำนวนมาก, จำนวนคนที่จำเป็นต้องใช้ในงานออฟฟิศจะลดลงไปอย่างมีนัยยะสำคัญในช่วงระยะเวลา 3-5 ปีหลังจากนี้ อีกหนึ่งส่วนนั่นก็คือ ส่วนงานบริการลูกค้า งานบริการลูกค้าโดยเฉพาะเหล่าระบบ Call Center ต้องบอกว่า วิวัฒนาการของปัญญาประดิษฐ์แนว Language Model อย่าง ChatGPT จะมีบทบาทที่สำคัญมากที่จะทำงานทดแทนในส่วนของมนุษย์ ที่จะช่วยตอบคำถามและดูแลลูกค้าได้เป็นอย่างดี

แต่อย่างไรก็ตามงานเหล่านี้ไม่ได้จะมาแทนแรงงานมนุษย์เสียทั้งหมด งานที่ปัญญาประดิษฐ์เหล่านี้จะทำ จะอ้างอิงตามกฏพาเรโต (Pareto Principle) คือ 80% ของงานรูทีนส่วนใหญ่ เป็นงานที่ทำซ้ำแบบเดิม ซึ่งงานเหล่านี้ ปัญญาประดิษฐ์จะมาทดแทนมนุษย์แน่นอน ในขณะที่งานที่เหลืออีก 20% นั้นจะเป็นงานที่ต้องใช้ ทักษะพิเศษ เช่น ฝ่ายบริการลูกค้าที่จะต้องสื่อสารกับลูกค้าที่อารมณ์เสียอย่างรุนแรง หรือเจอปัญหาที่มีแต่มนุษย์เท่านั้นที่จะช่วยแก้ปัญหาให้ได้

พูดง่ายๆ ว่า ระบบปัญญาประดิษฐ์เหล่านี้ ไม่ได้จะมาทดแทนแรงงานมนุษย์ทุกคน แต่มนุษย์ที่ไม่สามารถทำงานระดับสูง 20% เหล่านั้น คือมนุษย์ที่จะตกงาน

ตั้งแต่ปี 2023 เชื่อว่าภาคธุรกิจจะเจอกับความท้าทายของเศรษฐกิจโลกเป็นอย่างมาก ทั้งการขึ้นดอกเบี้ยของธนาคารกลาง ความเสี่ยงเรื่องสงคราม รวมไปถึงความไม่มั่นคงในเศรษฐกิจโลก การต่อสู้ระหว่างสหรัฐอเมริกาและจีนในเรื่องของห่วงโซ่อุปทาน สิ่งที่ภาคธุรกิจจะทำได้ อาจจะไม่ใช่เรื่องการเพิ่มรายได้ของบริษัท แต่อาจจะเป็นการลดต้นทุน เพื่อให้ธุรกิจสามารถเดินหน้าในสภาพแวดล้อมที่เต็มไปด้วยความเสี่ยงได้

บทบาทของระบบอัตโนมัติ เลยจะเข้ามามีส่วนเป็นอย่างมากในการ Transform องค์กร เพื่อลดบุคคลากร และลดต้นทุนให้กับองค์กร เพื่อฝ่าฟันวิกฤติเศรษฐกิจครั้งนี้ให้ผ่านไปให้ได้ องค์กรที่จะชนะในสงครามครั้งนี้ อาจจะไม่ใช่องค์กรที่ขายเก่งที่สุด แต่เป็นองค์กรที่ลดต้นทุนในการบริหารจัดการได้เก่งที่สุดก็เป็นไปได้ ดังนั้น หาก Automation และ AI สามารถทำงานร่วมกันได้ จะยิ่งน่าตื่นเต้นและเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่ของโลก